Køer i lufthavnen er psykologi

De fleste, der har fløjet med lavpris-selskaber har oplevet pludselige kødannelser ved indtjekning i lufthavnen.

De opstår typisk, fordi lavpris-selskaberne forsøger at gøre opholdet i lufthavne så korte som muligt for at spare penge. Derfor er gates og check-in diske kun åbne og bemandet i en meget kort periode.

Så hjælper det sjældent at komme i god tid og placere sig forrest foran den tomme disk ved gaten. Folk vælter alligevel frem og tager ikke altid hensyn til, hvilke grupper der egentlig må komme først ombord.

Skaden er allerede sket, fordi indgangen til flyet er forstoppet af utålmodige passagerer. Det kræver ekstra tid, og hvert eneste parkerings-minut koster flyselskabet penge. Forsinkelser af afgange bliver helt normale.

USA’s største lavpris-selskab Southwest Airlines kalkulerer med, at flyene kun skal stå ved gaten i 25 til 30 minutter.

På den korte tid skal der ryddes og og gøres rent i kabinen efter det forrige kuld passagerer. Nye forsyninger af mad og drikke skal bringes ombord, og i nogle tilfælde skal flyet også nå at blive tanket op.

Southwest har derfor allieret sig med en gruppe psykologer og adfærds-forskere fra konsulent-firmaet Innovia for at se, om flyselskabet kan gøre ombord-stigningen mere smidig og passagerene mindre vrede og utålmodige.

Det sker ud fra en idé om, at ting som bedre kommunikation og andre måder at boarde flyet på måske kan gøre alle glade.

Både de irritable rejsende, flyselskabet og lufthavnen. De to sidstnævnte er nemlig interesseret i at gøre flyets ophold så kort som muligt. Lufthavnen fordi gaten kan bruges af flere fly om dagen og tjene flere parkerings-afgifter.

At der er noget om snakken, viser praktiske eksperimenter, som konsulent-firmaet har foretaget i forbindelse med flyafgange hos Southwest. Erfaringerne herfra fortæller Innovia om i det engelske business medie Management Today.

Den nye viden foreslår f.eks, at passagerernes ventetid skal gøre mere afslappet og behagelig end i dag. Det skal bl.a. gøres ved at indrette gatene mere venlige og komfortable, så de rejsende føler mindre stress før boarding.

Det kan flyselskabet bl.a. opnå ved at indrette gaten med flere grønne planter og blide sluser, som lader passagerer komme hen til disken i en lind strøm.

Innovia mener også, at en del stress kunne reduceres, hvis alle passagerer fik installeret en ny type app på deres mobiltelefon.

Den skal meget overskueligt vise, hvor langt forberedelserne ved gaten er afsluttet. På den måde ved de rejsende præcist, om de skal stille sig i kø eller kan blive siddende lidt endnu.

Samtidig skal skilte ved gaten give forslag til, hvad passagererne kan bruge ventetiden til i stedet for at brokke sig.

Det kunne f.eks. være at sortere alle deres ting i den rækkefølge, de får brug for dem ved ombord-stigning. Pas og boarding-kort øverst og de ting, der skal bruges ombord, taget ud tasker og kufferter.

Det lyder banalt, men erfaringer viser, at mange passagerer ikke gør det. Når de så skal stå inde i kabinen og rode i deres håndbagage, øger det ventetiden for de øvrige rejsende med samme fly.

Southwest overvejer nu at indføre de nye procedurer ved alle sine mange afgange. Prøvekørslerne viste sig nemlig at være en succes.

Den gennemsnitlige boarding tid blev nemlig forkortet med mellem fire og fem minutter. Det er faktisk lang tid for et flyselskab, hvor hvert sekund ved gaten tæller….

(Indledningsfoto til artiklen: Stephen M. Keller / Houston Hobby / Southwest Airlines)